積極的に医療知識を吸収し、
徹底したコミュニケーションで
病院をサポート。
Y.H 2017年入社 Alpha事業部
Maintenance & Support（保守2）
チーフディレクター
IT知識を活かしながらもこれまでとは違う領域を目指し、2017年にレスコに入社。入社後はAlphaの技術サポートを担当。従来とは異なるサポート対応を試行錯誤し、その徹底したヒアリングと課題解決につなげるサポート対応は、ユーザーからも高い評価を得ている。
技術者とは違う職種への関心から
サポート職へ
全国に拠点を持つ企業で、社内インフラのSEとして勤めていました。ネットワークの工事や設計、データベースサーバーの設計・構築・運用なども担当していて、インフラ系の業務は一通りやっていたと思います。
転職を考えるようになったのは、前職が会話のほとんどない環境であったことが大きいです。みんな黙々と作業をしていて、喋りかけて良いのかもわからず、自分がある程度業務ができるようになると質問をすることもなくなり、会話が発生しない状況でした。当時は東京に勤務していたのですが、毎日満員電車で大勢の人とすれ違うのに誰とも喋らない状況が、僕には厳しかったですね。
転職先を探すにあたって、大学の頃から学んできたITに関する知識や経験を活かしたいと思いつつも、IT技術だけをひたすら深掘りする職種とは異なる領域を見てみたいと考えていました。レスコは医療業界で安定かつ僕にとって新しい領域であるということと、技術サポート職であれば技術だけを追求する職種ではなく、技術者とは異なるスキルが必要になる職種だと感じ、興味を持ちました。
レスコに入社してみて、部署間のコミュニケーションが取りやすいので良かったと思っています。入社当時は医療知識がまったくなかったので先輩方にたくさんの質問をしたのですが、皆さんちゃんと応えてくれて有り難かったです。
技術サポートとして心がけていること
メインの業務内容はAlphaのサポート対応やオプション提案などを含めた運用提案です。お問い合わせへの対応にかける時間が一番長く、電話やメールでの対応や、専用のサポートページで対応しています。お問い合わせ内容は様々ですが、主にシステムの使い方についてのご質問や、システムの不具合に関するご連絡が多いです。まれに、「こういう算定をしたい場合、どういった運用をしたら良いか？」など医療知識が必要となるお問い合わせもあります。
僕はサポート対応をする際に、決して場当たりな回答はしないよう、ユーザー様がその問い合わせをするに至った経緯をヒアリングするよう心がけています。また、ユーザー様が希望する方法が難しい場合は、できないと回答して終わりにするのではなく、この方法ではどうですかと代替案をご提案するように努めています。この対応を続けていたところ、とあるユーザー様から、僕が担当になってから回答もわかりやすくなって非常に助かっているというお声をいただき、今まで自分が続けていた対応は間違っていなかったのだなと自信を持つきっかけとなりました。
職場環境について
フレックスタイム制は、急用などの融通は利きますし、やるべきことをやっていれば休暇も取りやすい環境だと思います。あと、業務の成果については適正に評価してもらえていると思います。ただ、新人教育の仕組みが試行錯誤中なので、評価されるようになるまでは努力が必要かなと思います。製品の使い方についても教育が必要ですが、医療知識についても大切です。診療報酬改定や医療情報のガイドライン更新など、医療知識は常にアップデートが必要となりますので、会社として教育制度を準備していかなければならないと考えています。もちろん質問すれば応えてくれる人は会社にいますが、制度として整備していくことが今後の課題だと考えています。
コロナ禍での環境変化として一番大きいのは、在宅勤務が推奨されたことですね。僕は2020年4月中旬から2〜3ヶ月程在宅勤務を行ったのですが、新人の方が入社されて新人教育が必要になったため、概ね在宅1：出社2といった比率です。在宅勤務は集中できる反面、意思疎通が難しい点はありますね。ちょっとした質問をするにも誰に聞くか迷ったり、文章にすると細かいニュアンスが伝わりにくかったりして、コミュニケーションが難しく工夫が必要だなと感じます。
求職者へメッセージ
ある程度のIT知識や医療知識が求められる仕事ですが、僕も医療知識がない状態からのスタートながらも、先輩方に聞いたり自分で調べたりして知識を深めて、今は医療機関の方とも会話できるようになっています。社員間の会話はし易い雰囲気ですので、わからないことは質問し合い、研鑽できる環境だと思います。
また、ユーザー様との会話や文章での情報伝達が重要な業務になりますので、コミュニケーションスキルはもちろんのこと、運用提案のための柔軟な発想も求められます。自身の知識を深めて、コミュニケーションスキルや発想力を活かしていきたいと考える人に興味を持っていただけると嬉しいです。
（※所属は2021年1月時点）